醫(yī)藥進(jìn)銷存軟件應(yīng)用于連鎖藥店使顧客多留10分鐘，成交率提高20%

1、現(xiàn)狀

不能留住顧客是目前每個(gè)門店普遍的問題，也是影響門店銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，店員如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是說顧客不愿意聽店員的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感。

2、顧客行為描述

A、我隨便看看……

B、轉(zhuǎn)悠一圈走掉。

C、一言不發(fā)，面無表情。

作為店員，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶。

3、顧客行為心理常規(guī)分析

先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為。

顧客走進(jìn)藥店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答店員的問題，更不愿多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被店員纏住不放。

所以，顧客為了保護(hù)自己，常見的選擇就是買完自己所需藥品后就盡量不說話，或者少說話。

4、顧客來到店門口之前

1）迎賓是我們給顧客的印象

迎賓——它的目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

2）找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)

按照慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的話通常有這3種：

A、“先生，需要我?guī)兔?？?/span>

B、“先生，請(qǐng)問您需要哪些藥品？”

D、“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”

3）不要給顧客太大的壓力

提示：造成行為的壓力，往往來自錯(cuò)誤的語言。

什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：

一是，顧客敏感的就是要他掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

二是，不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由，尤其是在購買敏感藥品時(shí)。

店員要做到：

一，不要緊跟。

與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙；

二，要說對(duì)話。

盡量避免用提問的語句接近顧客。

比如：

“您好，是買XX藥品嗎？”

“請(qǐng)問需要我?guī)兔?？?/span>

“您能描述一下發(fā)病癥狀嗎？”

諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避的語言來保護(hù)自己。

正確接近顧客的開場(chǎng)，可以采用以下3種方法：

方法1：先生，您好，您選擇的這種藥對(duì)治療您所描述的癥狀效果很好。（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這種藥品現(xiàn)在的銷售量很好，同樣品類的藥品，它的副作用小，價(jià)格也很公道，正是您所需要的……（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好！這是xx藥品的新包裝，不但藥效更好，而且價(jià)格也進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整……這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹?！保ㄍ怀鲂驴畎b藥品的特別）

4）沉默型顧客與購買障礙的破解

問題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說“我只需要xx藥品”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行二次“破冰”。

正確的應(yīng)對(duì)策略：

1）不要太在意顧客的“我只需要xx藥品”。

分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客的話，不要因此而有心理挫折感，更不要糾纏問題本身。

2）想辦法減輕顧客心理壓力。

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，做到“小病做醫(yī)生大病做參謀”，給顧客以安全感。從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售的方向前進(jìn)，起到以柔克剛、借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式：

1）“是的，先生，購買藥品是需要謹(jǐn)慎選擇的！不過，我向您推薦這款藥品，對(duì)您治療您所描述的癥狀很有效果，而且還有促銷優(yōu)惠加送禮品，送完為止。您可以先了解一下！來這邊請(qǐng)……”

2）“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下……”

若店員盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)被顧客拒絕，該怎么辦？

首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì)。

其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。

此時(shí)，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生，您再挑選一下自己需要的藥品，我是小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！”

要點(diǎn)：記住，說話的時(shí)候要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

可能你會(huì)問，那到底怎樣才算是解除障礙呢？當(dāng)你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了。

留住顧客之后，就要善待顧客、了解顧客、開發(fā)顧客、影響顧客、迎合顧客。

只有做到以上內(nèi)容，顧客留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)，店員要在與顧客互動(dòng)的過程中，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)。